چگونه با یک مشتری جدید صحبت کنیم؟

منظور از مشتری جدید، مشتری بالقوه (Lead) نیست. مشتری بالقوه می تواند آدرس ایمیل، ارسال فرمی از طرف مشتری در مورد خواسته ها و انتظاراتش، میزان بودجه یا تاریخ تولدش باشد. منظور از مشتری جدید، فردی است که از مراحل اولیه بررسی گزینه ها و سنجش رقبا عبور کرده و قرار است به طور جدی با ما وارد مذاکره شده و به مشتری تبدیل شود.

اولین قانون در شرکت ها و آژانس های سرویس دهنده در اینگونه موارد این است که هر چه زودتر به درخواست مشتری جواب دهید، با این کار احتمال آنکه آنها را به مشتری حتمی تبدیل کنید زیادتر می شود. مشتری قبل از انتخاب گزینه ای مناسب برای همکاری، به شرکت های دیگری هم درخواست ارسال می کند تا ویژگی ها و برتری های هر کدام را مقایسه کند. اما معمولاً در ۷۰ درصد از موارد مشتری آن شرکتی را برای طراحی وب سایت انتخاب می کند که زودتر از بقیه به درخواست او جواب داده است.

نرم افزاهای متفاوتی هستند که می توان به کمک آنها وقتی مشتری ایمیلی فرستاد به طور اتوماتیک پاسخ آن را هم بفرستیم، مثلاً اگر از Gmail استفاده می کنید می توانید از ابزار Gmail’s Canned Responses استفاده نموده یا متناسب با نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) خود این قبیل ایمیل ها را طراحی کنید. در جوابیه خود باید موارد حداقلی زیر را قرار دهید:

1. تا حد ممکن سریع پاسخ داده و از اینکه با شما تماس گرفته اند از ایشان تشکر کنید.
2. پروژه مد نظر آنها را تأیید کنید.
3. زمانی را برای گپ تلفنی مشخص کنید (هر چه زودتر باشد بهتر است).

بسیاری از شرکت ها پیش از صحبت تلفنی با مشتری جدید، فرم هایی چند صفحه ای را برای او می فرستند. برای تسریع در امور بهتر است که این کار را نکنید. ممکن است مشتری به سمت رقیبی که زودتر جواب داده است برود. از محول کردن کار اضافه به آنها خودداری کرده و تا آنجا که می توانید ایشان را به زحمت نیندازید.

چه مواردی را باید در تماس اول از مشتری بپرسیم؟

با دنبال کردن موارد فوق باید هرچه سریع تر زمانی را برای انجام گپ تلفنی با مشتری هماهنگ کنید. همچنین فراموش نکنید تا شماره تلفن ایشان را نیز دریافت کنید. مدت زمان تماس تلفنی را ۳۰ دقیقه در نظر بگیرید تا:

1. بفهمید آنها از پروژه مورد نظر خود چه انتظاراتی دارند.
2. در صورت عدم توافق، زمان زیادی را تلف نکرده باشید.

اگر مشتریان نامناسب زیادی با شما تماس می گیرند و وقت شما را تلف می کنند، ممکن است بخواهید تا کمی در فرم های سایت مشتریان را به زحمت بندازید تا هر کسی با شما تماس نگیرد؛ فراموش نکنید کیفیت مهم تر از کمیت است. باید دقیقاً بدانید مشتری جدی کیست و چرا شما را که در کار خود بهترین هستید انتخاب کرده است.

پس از انجام گپ تلفنی در صورتی که او را مناسب همکاری ندیدید، همکاری را قطع کنید. اما اگر متوجه شدید آنها پتانسیل تبدیل شدن به مشتری خوبی را دارند مراحل بعدی فروش را (مرور خلاصه صحبت ها و تماس تلفنی دوم) پیگیری کنید.

در تماس تلفنی اولیه باید در مورد تمامی موارد زیر با آنها صحبت کرده تا ببینید آیا آنها گزینه مناسبی برای همکاری هستند یا خیر:

1. مدل کسب و کار آنها چیست؟ با فهم آن متوجه خواهید شد که آیا سودآور هستند یا نه.
2. به دنبال چه نوع پروژه ای هستند؟ استراتژی یا خدمات یا ترکیبی از هر دو.
3. سازمان دهی تیمی آنها چگونه بوده و دانش آنها از کانال بازاریابی که به کمک آن در حال ارتباط برقرار کردن با شما هستند چگونه است؟
4. آیا طرف مقابل شخص تصمیم گیرنده و صاحب امضا بوده یا اینکه فرد تنها برای کسب اطلاعات تماس گرفته و تصمیم گیرنده نیست.
5. میزان بودجه آنها چقدر است؟
6. شروع کار از نظر آنها چه زمانی است؟

تماس تلفنی دوم با مشتری جدید

اگر تماس تلفن اول موفقیت آمیز بود و حس کردید مشتری خوبی را پیدا کرده اید، باید برای ادامه روند پیگیری برنامه داشته تا در ادامه به مشکل برنخورید. این بخش اهمیت زیادی دارد. بلافاصله پس از تماس اولیه، با ایمیل با مشتری ارتباط برقرار کرده و آنچه که تلفنی صحبت کردید را مرور کرده و در مورد ادامه کارها صحبت کنید. اول از همه از آنها تشکر کنید که شما را به رقبا ترجیح داده اند.

سپس مسائلی را که هنگام تماس تلفنی اولیه با او صحبت کردید به طور خلاصه مرور کنید. برای این کار نکاتی که در تماس اولیه ذکر شدند را یادداشت نموده و آنها را خلاصه کنید. برای راحتی خود، CRM را طوری تنظیم کنید تا بتوان به کمک آن مستقیماً به ایمیل مشتری دسترسی داشت.

تصمیم گیری در مورد پروژه یک مشتری طراحی سایت یا سئو

فروش موفقیت آمیز یعنی تشخیص درست دورنما و صرف زمان و تمرکز بر مشتریانی که واقعاً قصد امضای قرار داد دارند نه آنهایی که سودی برای شما به بار نخواهند آورد. مطمئناً شما قادر خواهید بود تا مشتری ایده آل را با توجه به بودجه، پروژه مد نظر آنها (استراتژی، خدمات یا ترکیبی از دو) و کانال های بازاریابی که استفاده می کنند تشخیص دهید. وقتی مشتری ایده آل را از مشتری های نامناسب تشخیص دادید، آنوقت راحت تر می توانید در مورد به دست گرفتن پروژه تصمیم گیری کنید.

منبع: websima